Da bi postali uspješni potrebne su vam ideje i hrabrost - upravo to pomoglo je Kristini Horbec, vlasnici i direktorici mystery shopping agencije Heraklea d.o.o. da postigne uspjeh. Uz niz priznanja i nagrada ove godine je dobila i nagradu CROMA-e za najbolju mladu menadžericu. To je prvi puta da je žena dobila to priznanje.
Tko je Kristina Horbec, recite nešto o sebi?
Rođena sam 8. veljače 1976. u Zagrebu. Završila sam jezičnu gimnaziju, a 1998. sam diplomirala marketing na Ekonomskom fakultetu i danas polazim EMBA na CBA poslovnoj školi. Aktivno govorim engleski, njemački i talijanski, a učila sam kratko i poljski.
Vlasnica sam Heraklee, prve i jedine agencije u Hrvatskoj, specijalizirane za mystery shopping i najveće takve na području Balkana te suvlasnica istih takvih agencija u zemljama bivše Jugoslavije i Bugarske.
Aktivna sam članica Izvršnog Odbora europskog ogranka MSPA (Mystery Shopping Providers Association), zadužena za edukaciju i organizaciju konferencija. Inače sam prva članica tog Odbora porijeklom izvan zapadnih zemalja EU i jedina mlađa od 40 godina.
Uspješnim dvogodišnjim lobiranjem, 2006. godine dovela sam i organizirala 7. svjetsku konferenciju o mystery shoppingu u Dubrovniku.
Redovito pišem članke i držim predavanja o mystery shoppingu te sam uz Veronicu Karlsson koautorica prve stručne knjige o mystery shoppingu za njegove korisnike na svijetu, naziva “Measuring Management and The Moment of Truth” koje smo napisale na engleskom jeziku. (www.measuringmanagement.com).
Dvaput sam od svojih kolega dobila “MSPA Europe PR and Marketing Award”, nagradu za najuspješnije promoviranje mystery shoppinga u Europi u 2004. i 2005. godini.
Ove godine dobila sam CROMINU nagradu za menadžera godine u kategoriji mladi menadžer kao prva žena u toj kategoriji.
Prije pokretanja vlastite tvrtke radila sam četiri i pol godine u Plivi, od čega devet mjeseci u Krakowu i Brnu. U braku sam 9 i pol godina. U slobodno vrijeme jako puno čitam, putujem, izlazim, idem na wellness, družim se s prijateljima, brinem se o baki koja je u domu i pomažem suprugu oko njegovog portala www.imamnovac.com
Neobično zanimanje - tajni kupac
Što Vas je osobito motiviralo da započnete vlastiti biznis i odustanete od karijere u Plivi?
Imala sam godinama skoliozu, i u ljeto 2002. godine, nakon teške operacije kralježnice, tijekom bolovanja, u emisiji Oprah show gledala sam prilog o neobičnim zanimanjima, u kojem je gošća objasnila kako se bavi poslom tajnog kupca i tako tijekom dana posjećuje restorane, kupuje i često odsjeda u hotelima i za sve to biva plaćena.
Sve mi je to zazvučalo nemoguće i predobro da bude istina, ali ujedno i kao potencijalno izvrsna poslovna prilika. Surfajući Internetom uspješno sam identificirala taj brzorastući segment unutar industrije istraživanja tržišta te 22.11.2002. registrirala Herakleu. Jednostavno sam iznutra osjetila da je to to i da to moram raditi.
Što je to mystery shopping?
Mystery shopping ili tajno kupovanje poslovni je alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci i pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu.
Mystery shopping često se smatra vrstom istraživanja tržišta, iako je osnovna razlika među njima ta što mystery shopping mjeri izvedbu, dok istraživanje tržišta istražuje subjektivna mišljenja kupaca.
Svrha mystery shoppinga je utvrditi što se događa u stvarnosti, tijekom tzv. trenutaka istine odnosno tijekom interakcije kupaca i kompanije i događa li se ono što tvrtka želi da se događa, budući da upravo u tim trenucima kupac na temelju iskustva u usluzi donosi odluku o kupnji.
Je li bilo teško započeti ovakav biznis u Hrvatskoj? Kako su ljudi u početku prihvatili Vašu ideju?
Teško je započeti bilo kakav biznis, bilo gdje. Jako je teško biti poduzetnik. To je način života to živite 24 sata i uvijek imate osjećaj (opravdani) da idete protiv svih.
Svi su se čudili mojoj “hrabrosti” ostavljanja odlično plaćenog i perspektivnog posla u Plivi radi otvaranja firme za nešto poput mystery shoppinga. Ja to tako nisam gledala, nego sam jedva preživjela operaciju i nakon jednog takvog iskustva sve mi se čini jednostavno i lako.
Oni najbliži, koji me najbolje poznaju, vjerovali su u mene, da kao osoba mogu ostvariti ono što planiram, ali ipak su zabrinuto komentirali – tko će to naručiti i zašto bi to itko platio?
Tko Vas i zašto najčešće angažira ? Na koja pitanja klijenti dobivaju odgovore?
Poslujemo s brojnim klijentima iz različitih djelatnosti. Najčešće nas angažiraju maloprodajne tvrtke, banke i ostale financijske institucije, telekomunikacije, autosaloni, hoteli jer je tu najžešća konkurencija i onda je baš kvaliteta usluge izvor komparativnih prednosti, ali počela je i državna uprava i ostali.
Mystery shopping daje odgovore na pitanje – poštuju li se zadani standardi tvrtke, odnosno događa li se ono što želimo da se događa., kako se zaista ponašamo prema kupcima, kakvu uslugu naši kupci dobivaju tj. što se događa u tzv trenucima istine. Naime, milijuni kuna godišnje se troše na oglašavanje. Njime se uspješno privlače kupci i stvaraju očekivanja, I što se događa kad zainteresirani kupac dolazi na prodajno mjesto? - "Kolega je na godišnjem. To nije moj posao. Ne znam, ne naručujem ja." I dr.
Trenuci istine su svi trenuci u kojima su kupci na bilo koji način u kontaktu s našom tvrtkom te stvaraju sliku o nama na temelju kvalitete izvršenja usluge, odnosno interakcije zaposlenika i kupaca donose odluku o kupnji. U svakoj interakciji kupaca i zaposlenika ima više trenutaka istine. Padnemo li na bilo kojem od njih, ugrožavamo krajnji rezultat – prodaju. Proizvodi se mogu kopirati, ali trenuci istine ne! Upravo nam stoga mystery shopping stoji na raspolaganju kao učinkovit alat za prikupljanje informacija o stvarnim kupovnim iskustvima u procesu pružanja usluge, odnosno on mjeri kvalitetu usluge u trenucima istine.
Mystery shopping je zabavan posao i može biti dobar izvor prihoda
Vjerujem da je san mnogih žena kupovati i biti plaćena za to – da li se takvim honorarnim poslom može dosta zaraditi ?
Ovisi o tome gdje živite i kako dobro radite, ali poanta ovog posla je da ionako radite te stvari, idete u banku, idete u dućan, ... samo ste sad plaćeni za to, zabavan je posao i može biti dobar izvor prihoda, ali pogrešno je misliti da je to put do lake zarade jer je ovo vrlo odgovoran posao.
Na koji način dolazite do tajnih kupaca?
Sve zainteresirane punoljetne osobe mogu se prijaviti na www.heraklea.hr
Dvaput godišnje je testiranje 1.3. i 1.9. putem maila, nakon čega slijede telefonski intervju i dr. kao dio selekcije.
Koje karakteristike treba imati tajni kupac?
• odgovoran
• pouzdan
• objektivan,
• dobronamjeran,
• iskren,
• pridaje pozornost detaljima i odlično ih pamti,
• pedantan,
• strpljiv,
• slijedi sve dobivene upute,
• poštuje zadane rokove,
• fleksibilan,
• dobro organiziran,
• posjeduje potrebne vještine pisanja,
• cijeni i razumije što je vrhunska usluga kupcima,
• želi poboljšati kvalitetu usluge u Hrvatskoj,
• u svom radu vlastitim primjerom pruža izvrsnu uslugu,
• ima pristup računalu s Internetom i e-mailom
• poznaje osnove rada na računalu (Word, Excel, Internet)!
Budući da se bavite ovakvim poslom, što možete reći stanju u Hrvatskoj? Jesu li Hrvati ljubazni prema kupcima i klijentima?
Mi u Hrvatskoj imamo tendenciju misliti da je trava zelenija u tuđem dvorištu, no nije to baš uvijek tako, imamo i mi svojih prednosti. Odgovorit ću sa NEDOVOLJNO smo ljubazni – zašto – zato što smo se strateški odredili kao turistička zemlja, pa si ne možemo dopustiti neke stvari kao npr. da tek svakog trećeg kupca uopće pozdravimo što su pokazala naša istraživanja da se događa.
Najvažnije je da imamo vjere u sebe
Da li u Vašem poslu ima stresa, ako ima kako ga se rješavate?
U svakom poslu ima stresa, no najveći dio je u glavi tj. način na koji reagiramo na vanjske okolnosti. Specifičnost našeg posla je što nema mjesta za nesavršenstvo – svaka procjena tajnog kupca mora štimati, svi podaci moraju biti 100% točni, jer se radi o ljudima, u suprotnom klijent posumnja u tajne kupce, nas kao firmu i metodu općenito. Dodatno smo opterećeni rokovima, pa nam to izaziva stres, no ja se brinem da nam atmosfera na poslu bude odlična, jer ipak svi smo najviše s ljudima na poslu i važno je da nam svima bude i ugodno i zabavno.
Nije lako biti menadžer - imate li vremena za sebe i svoju obitelj?
Otkad sam konačno shvatila da nikad neću imati vremena ako si ga sama ne stvorim, imam tj. stvaram si.
Koliko Vam znači podrška obitelji u poslu?
Znači puno, ali najvažnije je da imamo vjere u sebe. Bez obzira šta drugi misle.
Što Vama predstavlja ova nagrada koju ste dobili?
Cromina nagrada već je duži niz godina posebno vrijedno priznanje svakom manageru jer ju dodjeljuje struka struci.
Posebna mi je čast što su kolege ove godine prepoznali mene i mystery shopping kao novu djelatnost. Meni je jako drago što sam prva žena koja je dobila nagradu u kategoriji mladi manager i najmlađi mladi manager dosad.
Od 1. rujna operativno vođenje Herakleinog poslovanja je preuzela Sandra Krajačić - znači li to da vi krećete na neke nove projekte?
Konkretno to znači da smo se podijelili – ja sam zadužena za strategiju, razvoj i marketing, dok Sandra vodi naše operativno poslovanje u Hrvatskoj.
Hrabrost ne znači da se ne bojite nego da unatoč strahu nešto napravite
Kakvi su Vaši planovi za budućnost?
Poslovno – kao i uvijek jako ambiciozni, uključuju i širenje na nova atraktivna tržišta, pokretanje novih firmi, a privatno – dvoje djece.
Za kraj imate li kakav savjet za naše čitateljice?
Život je prekratak da bismo ga živjele prema tuđim pravilima. Iskoristite sve što nam se pruža! Nemojte se ograničavati ničime ni spolom ni dobi... često je biti žena upravo prednost u poslu.
Sjetite se - hrabrost ne znači da se ne bojite nego da unatoč strahu nešto napravite
Najbolja mlada menadžerica - vlasnica i direktorica mystery shopping agencije Heraklea d.o.o.